Es una propuesta de mejora de la provisión de servicios basada en la premisa de que la inmensa mayoría de los fallos de calidad pueden mejorarse controlando esos procesos (GTC). La GTC implica la creación de una estructura para identificar y mejorar los procesos, el uso de análisis estadísticos basados en datos para estudiar los procesos y la autorización de los empleados para asumir la responsabilidad de sus propias tareas de forma que fomente el aprendizaje continuo y la responsabilidad personal.